Gerek iş, gerekse özel yaşantımızda, hem de çoğu kez hiç fark etmeden, ne çok beklenti içine giriyoruz... Beklentilerimiz gerçekleşmeyince de üzülüyor, kızıyor, ilişkilerimizi yıpratıyor, bazen de sonlandırıyoruz. Beklenti olmadan olur mu? Umut etmek ve beklemek en doğal duygularımız değil mi?
Evet, en doğal duygularımız ama ikisi arasında önemli bir fark var. Umut içimizden kaynaklanan, bir arzumuzun olabileceğine ilişkin pozitif bir duygudur. Beklenti de benzerdir ancak beklentinin yerine getirilmesi çoğunlukla birilerine bağlıdır.
Gelin bugün iş hayatına bir göz atalım.
Son zamanlarda müşteri yönetiminde artık "müşteri beklentilerini karşılamak" değil "müşteri beklentilerini aşmak" kavramı konuşulmaya başlandı. Wizard Akademi Enstitüsü kurucusu, yazar ve pazarlama danışmanı Roy H. Williams diyor ki "Müşteri beklentilerini aşmak için ilk adım onların beklentilerini bilmektir."
Müşteriler elbette eski ama eskimeyen bir ifadeyle "velinimettir..." Ama ya çalışanların beklentilerini bilmek? Hani son zamanlarda "iç müşteri" olarak da adlandırılan? Ya da çalışanların yöneticilerinin kendilerinden beklentilerini bilmesi? Yelpaze çok geniş... Müşteri yönetiminden, insan kaynakları yönetimine kadar farklı alanlarda beklentilerimizi yönetebilmemiz, tatminkar, zevkli ve ödüllendirici bir iş yaşamı için çok önemli.
Beklentileri yönetebilmek için önce onların ne olduğunu bilmemiz gerektiği çok açık. Peki bilmek için neye ihtiyacımız var? Bir şeyi bilmek için önce anlamak gerektiğini düşünüyorum. Bu ister müşteri olsun, ister çalışan, isterse de yönetici. Önce ihtiyaçlarını anlamak gerekiyor.
Bir süre önce kendime şu soruyu sormuştum: "Bir şeyi bildiğimiz için mi anlarız yoksa anladığımız için mi biliriz?" Soruyu kendi zihnimde bir süre evirip çevirdikten sonra yanıtım, "Bir şeyi ancak anladığımız zaman tam olarak bilebiliriz." olmuştu. Bilmek ile bilgi sahibi olmak arasında ince bir sınır var. Dolayısıyla bir şeyi bilmek o şey hakkında bilgi sahibi olmak anlamına gelmiyor. Ancak bildiğimizi anladığımızda bilgi sahibi oluyoruz. Yani müşterinin ya da çalışanın ihtiyacını gerçekten anladığımızda, beklentisi hakkında bilgi sahibi oluyoruz. Örneğin, temel değerlerinden birisi takdir edilmek olan bir çalışanın, yöneticisinden hiç takdir almaması; yöneticisinin onun ihtiyacını anlamadığı ve beklentisi hakkında bilgi sahibi olmadığını gösterir çoğu kez.
Beklentileri yönetebilmek için ihtiyacı anlamak dışında neler yapmamız ya da yapmamamız gerekiyor;
1. Varsayım yapmamak
Karşı tarafın sizin beklediğiniz süreç hakkında aynı anlayışa sahip olmayabileceğini unutmayın. Süreci açıklamak ve neyin beklendiğini, nasıl başarılabileceğini ve başarının nasıl ölçüleceğini net olarak belirlemeniz gerekir. Verilen ya da üstlenilen görevin ne olduğu ve ne zaman tamamlanmasının beklendiği konusunu net olarak ortaya koymamak; gerek müşteriniz, gerekse de çalışanınız ile iletişimsizliğin ve dolayısıyla hayal kırıklığının ana nedenlerindendir.
2. İletişimde dürüst olmak
Beklentileri yönetmenin en iyi yollarından biri, sürekli, sık ve dürüst bir şekilde iletişim kurduğunuzdan emin olmaktır. Müşterinin ya da çalışanın daha fazlasını isteyeceği, üzüleceği, ilişkiyi sonlandıracağı korkusu ile gerçekçi düşüncelerinizi paylaşmaktan çekinmeyin. Unutmayın, düşünceleri net ve açıkca aktarmak, aktaran kişinin sorumluluğudur.
3. Geri bildirim vermek ve istemek
Söyledikleriniz ile bunun diğer taraftan "nasıl yorumlandığı" ve sonra "ne beklendiği" arasında fark olduğu noktalarda geri bildirim, iletişimdeki boşlukları ortaya çıkartabilir. Geri bildirim, doğru yerde, doğru zamanda ve doğru biçimde verildiğinde ortaya çıkan iletişim boşluklarının ortadan kaldırılmasına katkı sağlayan olanakların başında geliyor. Dolayısıyla geri bildirim vermek ve istemek, her iki tarafa da büyük sorumluluk yüklüyor; her iki tarafın da soruna değil çözüme odaklanmasını gerektiriyor.
Varsayım yapmamak, iletişimde dürüst olmak, geri bildirim vermek ve istemek; tüm bunlar için ön koşul ise iyi bir dinleyici olmak. Rebecca Z. Shafir, "Dinlemenin Zen'i" adlı kitabında iyi dinleyiciyi şöyle tanımlıyor: "Dikkatle dinleyen kişi, karşısında konuşan kişiye yüreğini ve zihnini açıp dökmesi ve düşüncelerini gizlemeden açıklayabilmesi için izin veren kişidir."
Tüm bunlar, beklenti yönetiminin, üzerinde çalışarak kazanılabilecek bir beceri olduğunu gösteriyor. Bu beceriyi kazanabilmek için öncelikle niyet etmek ve üzerinde kafa yormak gerekiyor. Üzerinde kafa yorarken kendinizi anlamaya, kör noktalarınızı aydınlatmaya ihtiyacınız olabilir. İşte o noktada profesyonel koçluktan yararlanabilirsiniz. Profesyonel bir koç, potansiyelinizi en üst düzeye çıkarmanız için ilham veren, düşünce doğurucu ve yaratıcı bir süreçte size yol arkadaşlığı yapacaktır.
Yazıma başlarken, beklentinin çoğunlukla birilerine bağlı olduğunu belirtmiştim . Çoğunlukla sözcüğünü kullanma nedenim, başkalarından olduğu kadar; hatta bazen daha çok kendimizden de beklentilerimizin olmasıdır. Ve bunlar farkında olmadan başkalarından beklentilerimizi etkiler.
Bu kapsamda "koçluk", "pozitif psikoloji" gibi disiplinler, kendinizden beklentilerinizi ortaya çıkarmanıza; dolayısıyla karşınızdakinin ihtiyacını daha rahat anlamanıza ve bilgi sahibi olmanıza katkı sağlayacaktır.
Nuray Akmeriç
"BRANDMAP Dergisi Kasım/2020 sayısında yayınlanmıştır."
geri