Bugün çok yoğun bir mesai gününe merhaba dediniz... Sabah erken saatte yollara düşüp, çok önemli bir toplantıya yetiştiniz. Ofiste de sizden acil yanıt bekleyen konular vardı. İş arkadaşlarınızdan, bilgi geldiğinde size acilen SMS yoluyla haber vermelerini rica ettiniz. Telefonunuzu sessize aldınız ve müşteriniz olan şirketin yönetim kuruluna sizin için son derece önemli bir projeyle ilgili sunum yapmaya başladınız.
Tam sunumun en can alıcı yerinde, cep telefonunuzun ekranında beklediğiniz yazı beliriyor: "Mesajınız var!"... Sözünüzü bitiriyor, yerinize oturuyor, beklediğiniz mesaj için telefonunuza uzanıyorsunuz. Ama mesaj kutunuza girdiğinizde bambaşka bir mesajla karşılaşıyorsunuz: Bir akaryakıt şirketi, kullandığınız kredi kartı ile yapacağınız XX YTL'lik akaryakıt alışverişine bir hediye veriyor!
Normal koşullarda belki birçok insanın ilgisini çekebilecek bu mesaj, içinde bulunduğunuz ortamda sizi son derece rahatsız ediyor. Üstelik bunun tek sebebi, o an beklediğiniz önemli mesaj yerine bu bilgiyi almış olmanız değil. Daha önemlisi, sizin bir arabanız yok! Üstelik akaryakıt şirketinin web sitesi üzerinden yaptığı ankete daha önce yanıt vermiş olduğunuz için, bankanızın aslında bunu biliyor olması gerekiyor...
Biraz sonra ikinci bir mesaj daha geliyor ve siz yine iş arkadaşlarınızdan haber beklerken, bu kez bir banka, size yeni tüketici kredisi kampanyası hakkında bilgi veriyor. Beklediğiniz haber bu olmadığı gibi, siz daha önce birkaç kez çeşitli kanallarla bu bankaya bu gibi duyurularla ilgilenmediğinizi belirtmiştiniz. İkinci kez hayal kırıklığına uğruyorsunuz.
Gün içinde tekrarlanan bu ve bunun gibi örnekler, yoğun iş gününüzde sizi sonunda gerçekten kızdırıyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi, özellikle finans ve perakende gibi sektörler başta olmak üzere, müşteriyle doğrudan bağlantısı olan şirketler için çok büyük önem taşıyor. Türkiye'de de Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin artık çok yeni bir konu olmadığını söylemek yanlış olmaz. Birçok şirket müşterilerinin memnuniyetini ve kendilerine bağlılığını artırmak, alışkanlıklarını takip ederek onlara doğru hizmetler sunmak için uzun yıllardır bu alanda farklı projeler geliştiriyor. Artan müşteri memnuniyeti, firmalar için aynı zamanda kârlılıklarını artırmak anlamına geliyor. Ancak yukarıdaki iki örnek ve benzerleri, bu alanda kurumlarımızın daha etkin çalışmalar gerçekleştirmeleri gerektiğini çok net biçimde ortaya koyuyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde firmaların en önemli hazinesi ellerindeki müşteri verileri. Firmalar artık teknolojinin tüm olanaklarını kullanarak müşterileriyle ilgili her türlü bilgiye rahatlıkla ulaşabiliyor. Ama asıl başarı, elde edilen bu bilgileri en etkin biçimde kullanmakla geliyor. Müşteriye özel başarılı projeler, ancak bu bilgileri doğru biçimde kullanabilmekle, o müşteriyi yakından izleyerek ilgisini çekebilecek şeyleri bilmekle mümkün oluyor. Aksi takdirde şirketler, yukarıdaki örneklerde olduğu gibi müşterilerine rahatsızlık verebiliyor. Belli bir noktadan sonra bu, bugüne kadar yatırım yaptıkları müşterilerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmaları anlamına gelebiliyor.
Bu nedenle firmaların ellerindeki müşteri verilerini doğru şekilde bir araya getirmeleri, doğru analiz etmeleri ve müşterilerine geleceğe yönelik öneriler getirirken bu verileri göz önüne almaları, müşteri memnuniyeti açısından hayati önem taşıyor. Doğru yöntem ve araçları kullanarak bunu başaran şirketler, önümüzdeki dönemde rakipleri arasında daha da öne çıkacak ve memnun müşterileri sayesinde kârlılıklarını artırmaya devam edecekler.
“CEO’s Dergisi Nisan/2008 sayısında yayınlanmıştır."